コミュニケーションコスト

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よく言われますが、会話において男性は結論を求め、女性は共感を求めると言いますね。
以下、有名なコピペですが・・。

– – –
車の修理

女『車のエンジンがかからないの…』
男『あらら?バッテリーかな?ライトは点く?』
女『昨日まではちゃんと動いてたのに。なんでいきなり動かなくなっちゃうんだろう。』
男『トラブルって怖いよね。で、バッテリーかどうか知りたいんだけどライトは点く?』
女『今日は○○まで行かなきゃならないから車使えないと困るのに』
男『それは困ったね。どう?ライトは点く?』
女『前に乗ってた車はこんな事無かったのに。こんなのに買い替えなきゃよかった。』
男『…ライトは点く?点かない?』
女『○時に約束だからまだ時間あるけどこのままじゃ困る。』
男『そうだね。で、ライトはどうかな?点くかな?』
女『え?ごめんよく聞こえなかった』
男『あ、えーと、、ライトは点くかな?』
女『何で?』
男『あ、えーと、エンジン掛からないんだよね?バッテリーがあがってるかも知れないから』
女『何の?』
男『え?』
女『ん?』
男『車のバッテリーがあがってるかどうか知りたいから、ライト点けてみてくれないかな?』
女『別にいいけど。でもバッテリーあがってたらライト点かないよね?』
男『いや、だから。それを知りたいからライト点けてみて欲しいんだけど。』
女『もしかしてちょっと怒ってる?』
男『いや別に怒ってはないけど?』
女『怒ってるじゃん。何で怒ってるの?』
男『だから怒ってないです』
女『何か悪いこと言いました?言ってくれれば謝りますけど?』
男『大丈夫だから。怒ってないから。大丈夫、大丈夫だから』
女『何が大丈夫なの?』
男『バッテリーの話だったよね?』
女『車でしょ?』
(以下略)
– – –

これは極端ですが、男女の差に関係なく質問に対し求める答が明確に返ってこない人っていますよね。

A「Bさん、あの件って終わりました?」
B「あー、もう17時か。今急ぎの○○の件をやっているんですが・・」


とか

A「・・・って設定して、一回再起動してからもう一度試してみて。」
B「再起動したけどなんかエラーでダメです。」

相手は何を求めているのか?

話し手となっているAさんは、

 -前者では「イエス or ノー」の結論を
 -後者では「具体的なエラー内容」を


それぞれ求めています。


前者の場合、私がAさんなら(と言うか、私の実体験なわけですがw)、

1. なぜこの人は別の件の話をしだすのだろう?
2. ああ、できていない言い訳として急ぎの別件を説明しているのだな
3. で、そもそもの件はいつできるのだろう


となるわけです。なのでまだBさんの話半ばで若干イラつきながら
「いや、いつできます?」
と話を遮って聞くことになります。

別に私に限らず、多くの人が経験ある流れだと思います。


後者の場合、今回はわかりやすくPCトラブルを例にしていますが
「具体的な状況、内容、場所」等を求めているわけです。

 -起動もせずブルースクリーンなのか、
 -スタートアップで何かエラーが出ているのか
 -単純にLANケーブル外れててネットワークエラーなのか


等、もうキリが無いことなのだから具体性を持たせないと進まないですね。


これも、できることなら

・起動したけど、右下の旗マークに×がついてる
・起動したけど、(セーフモードのように)アイコン等が全部大きい
・起動したけど、画面真ん中にエラーのウィンドウが出てくる


とか、例えば問題解決なら、それを切り分けていくだけの情報がないと
「わからないのでメーカーサポートに電話してください」
と言いたい気分になってしまいます。
(何度も同じような会話が繰り返されると、ですけどね)

偉そうに書きましたが、もちろん私にも当てはまることですし、だからこそ会話の中では”相手が何を求めているのか?”を極力察知できるように気を遣っています。
それによって、いわゆる「コミュニケーションコスト」が変わってきます。

コミュニケーションコスト


コミュニケーション この「コミュニケーションコスト」ってなんでしょう?

やり取りに要する時間? わかりやすく説明するための努力?
色々あると思いますが、「相手は何を言いたいのだろう?」と頭を回転させることが大きく占めるような気がします。(前述のような際など、多大なコストとして現れます)

プラス、広い意味で言えば「話しかけやすい雰囲気」もコストでしょうか?
困ったことがあったらいつでも相談しやすいとか、簡単なことでも露骨に嫌な顔をして頼みづらいとか、人それぞれありますよね。それです。

仕事でも家族でも友人関係でも、チームであるからにはこのコミュニケーションコストの考えってすごく大切だと思っています。
一時的な目線では、他人から相談を受けるって自分の可処分時間が減るわけで無駄と思えてしまう部分もあるでしょうが、長い目で見れば、逆に今度は自分が相談を持ちかける時も持ち掛けやすいですし、情報共有が密になることでいろんなメリットが出てきます。

“コミュ障”なんて言葉をよく目にしますが、他人とはなるべく良いコミュニケーションを取っていきたいものですね。

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